Enfoque orientado al cliente: objetivo y programa de capacitación

Usted ha escuchado sobre seminarios y entrenamientos, cuyo tema¿Es un enfoque centrado en el cliente para hacer negocios? Veamos qué son estas clases y cómo pueden ser útiles para usted o sus empleados.

¿Qué significa "negocio orientado al cliente"?

La esencia del enfoque orientado al cliente esEl hecho de que el foco de atención de los empleados está dirigido principalmente al comprador o al cliente. La tarea más importante de cada miembro del equipo es hacer todo lo posible para que quien llene el servicio de caja de la empresa quiera regresar a usted más de una vez en el futuro.

Se pueden distinguir los siguientes principios del enfoque orientado al cliente:

1. Comprensión profunda y satisfacción de las necesidades del comprador o cliente.
2. Ventas de productos y servicios cuya calidad cumple o supera las expectativas del consumidor.
3. Interacción efectiva con el cliente, basada en el respeto mutuo.
4. Preparación de los directivos de cualquier nivel para la comunicación abierta.
5. Flexibilidad organizacional con respecto al cambio de cliente y requerimientos del cliente.
6. Creando un ambiente psicológico cómodo para el cliente.
7. El deseo de ayudar al comprador a participar en la resolución de sus problemas.
8. Trabajo constante en la mejora de la calidad del servicio.
9. Acciones de planificación dirigidas a atraer y retener clientes.

Como saben, la forma clásica de hacer negocios.Implica el trabajo simultáneo en 4 elementos de marketing: producto, precio, ubicación, promoción. El esquema 4P (producto, precio, lugar, promoción) se describe con suficiente detalle en el famoso libro de F. Kotler "Fundamentals of Marketing".

¿Cómo es la priorización de negocios,¿Implementando un enfoque orientado al cliente? Hay muchas teorías de marketing, su valor no es negado. Pero con el nuevo tipo de relaciones de construcción con clientes y clientes, la compañía pone en la cabeza no el producto y no el precio. La dirección de trabajo más importante de la alta dirección y otros empleados es la interacción efectiva con los clientes.

Las ventajas del enfoque orientado al cliente son las siguientes:

1. Formó una reputación empresarial positiva de la empresa en el mercado.
2. Formó un círculo de clientes leales, constantemente reponer efectivo.
3. Cada vez hay más compradores y clientes nuevos que se comunican con su empresa por recomendación de sus amigos.
4. El enfoque orientado al cliente promueve el crecimiento de las ventas y aumenta el negocio.
5. Los costos de publicidad están disminuyendo o se están volviendo más eficientes.

¿Para qué sirven los seminarios y la capacitación sobre el enfoque en el cliente?

No es ningún secreto que la introducción de orientada al cliente.El acercamiento se lleva a cabo gradualmente. Al principio, la compañía necesita examinar a sus clientes y clientes, entender y anticipar sus necesidades. Para hacer esto, los empleados necesitan estar mentalmente en el lugar de los clientes, para entender:

• qué es exactamente lo que quieren obtener cuando se aplican a su organización;
• ¿Qué bienes y servicios necesitan compradores y clientes?
• ¿Cuál es el servicio perfecto desde su punto de vista?
• a qué dificultades se enfrenta el cliente que compra su producto o servicio, por lo que pueden ser facilitados;
• lo que el comprador o cliente espera recibir, cooperar con usted, si es posible hacer algo más por él;
• Lo que puede causar emociones positivas en el cliente, cómo su empresa puede traer alegría al comprador.

Es importante establecer todos los puntos de contacto con el cliente: materiales publicitarios, llamadas telefónicas, lugares de estacionamiento en su oficina o tienda, el proceso de servicio.

Una de las mejores explicaciones de cómo implementar.Orientación al cliente orientada a las ventas, da John Schole. Un experto estadounidense en servicios de calidad sugiere centrarse en escuchar atentamente a los clientes y registrar constantemente sus deseos y quejas. Según Schole, la retroalimentación de compradores y clientes en forma de llenar formularios es ineficaz. No todos los clientes desean llenar cuestionarios, y aquellos que están de acuerdo, tienden a embellecer la realidad. Los empleados obtienen mucha más información de los compradores y clientes en el proceso. Sobre esta base, la empresa puede mejorar significativamente la calidad del servicio. Por ejemplo, si los clientes desean llamarle por la noche, es importante darles esa oportunidad. De lo contrario, la empresa, en particular, perderá la oportunidad de trabajar con clientes que viven en la otra mitad del mundo.

Implementación de un enfoque orientado al cliente.la implementación no tendrá éxito si no se capacita adecuadamente una nueva filosofía empresarial de los empleados de la organización. La dificultad radica en el hecho de que el arte de la interacción efectiva con los clientes y los clientes no se puede transferir en teoría. Más bien, se plantea en el ambiente general de la empresa. Los gerentes superiores y los gerentes intermedios deben dar ejemplo de comportamiento orientado al cliente.

¿Qué podemos decir de los documentos que regulan?proceso de servicio al cliente? El enfoque orientado al cliente en la empresa no se implementará si nos limitamos a decirles a los empleados cómo vender. Es necesario desarrollar un sistema de trabajo efectivo con clientes y clientes.

Objetivos de los entrenamientos de atención al cliente.

El enfoque orientado al cliente debe ser alentadoen todos los empleados. Y con cada miembro del equipo, el supervisor inmediato debe discutir periódicamente las situaciones en las que el empleado cometió un error al interactuar con los clientes.

Es mejor no hablar de situaciones problemáticas en las reuniones de producción. Para discusiones generales es más conveniente utilizar la forma de entrenamiento del juego.

Las clases interactivas resuelven en parte el problema de "educar" a los empleados, aunque no reemplazan la comunicación diaria entre gerentes y subordinados.

Los siguientes objetivos de capacitación en atención al cliente generalmente se destacan:

1. Capacitar a los empleados en pensamiento efectivo y comportamiento.
2. Aumentar el nivel de inteligencia emocional entre los miembros del equipo.
3. Desarrollo de habilidades comunicativas efectivas.
4. Estimulación del crecimiento personal de los empleados.

Gerentes de ventas después del entrenamientoCon gusto practican un enfoque orientado al cliente en su trabajo. El programa de formación avanzada de esta categoría de empleados a menudo da buenos resultados.

¿Qué temas son importantes para resaltar durante la capacitación?

El enfoque orientado al cliente sugiereLos empleados tienen una amplia gama de conocimientos y habilidades profesionales. Por lo tanto, los entrenamientos modernos dedicados a este tema, como regla, incluyen los siguientes bloques:

1. La implementación de tareas prácticas, cuyo objetivo es -para llegar a un entendimiento entre los participantes, lo importante que es cuidar al cliente. Averiguar las razones por las que los clientes y los clientes van. Haciendo un plan de acción, cómo mantener a un cliente.
2. Juegos y ejercicios que desarrollan la capacidad de los gerentes para colocarse en el lugar de compradores y clientes, para comprender sus necesidades.
3. Discusión de las fases de lealtad del cliente (cliente regular - cliente leal - cliente adherente).
4. El estudio de las características del comportamiento del consumidor, factores que influyen en la decisión de realizar una transacción.
5. Conocimiento de técnicos de servicio al visitante. Habilidades de entrenamiento para trabajar simultáneamente con múltiples clientes. Experimentando con técnicas de escucha activa.
6. Bloque dedicado a tratar con clientes difíciles. Implementación de tareas prácticas para el análisis de objeciones. Aprender los principios del trabajo con quejas.
7. Conocimiento de los directivos con las recepciones que permiten obtener placer del trabajo. El estudio de los métodos de autorregulación y autoorganización. Dominar las técnicas de trabajar con el estrés y deshacerse de la fatiga.

Consideremos con más detalle algunas de las tareas utilizadas en la capacitación orientada al cliente.

Cálculo del costo de perder un cliente.

Los beneficios y los beneficios económicos que proporciona el enfoque orientado al cliente pueden demostrarse mediante el ejemplo de un problema aritmético, cuya solución puede ser realizada incluso por un escolar.

Supongamos que un cliente compra bienes yServicios de su empresa en la cantidad de 10 mil rublos. por año Cada año, esta cantidad aumenta en 2 mil rublos. ¿Qué volumen de ventas perderá la compañía si el comprador o el cliente no realiza sus compras en los próximos 5 años? Calcular la cantidad de futuros beneficios perdidos. En nuestro ejemplo, será:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mil rublos.

Tal es el valor de un cliente perdido. El cálculo automático de este indicador es útil para configurar en el programa CRM, si se utiliza en la empresa.

Conocer la rentabilidad aproximada de la actividad.Las empresas también pueden calcular la cantidad de beneficios perdidos. Por ejemplo, si el resultado financiero neto es el 20% de las ventas, en 5 años la empresa perderá 14 mil rublos.

En el proceso de resolver el problema, los participantes de la capacitacióndebe comprender lo costoso que es para una empresa perder a cada cliente. También es importante enfatizar que la búsqueda y atracción de un nuevo comprador o cliente es aún más costosa.

Razones para dejar al cliente

En la siguiente etapa de la lección, es importante analizar las razones por las cuales el comprador o cliente a menudo deja de comunicarse con la compañía cuyos bienes y servicios usaba anteriormente.

Para ello debes preguntar a cada participante.La formación recuerda el caso de la vida cuando estaba muy mal atendido en la tienda, después de lo cual el comerciante se enfermó de visita. Al mismo tiempo, es importante que los estudiantes respondan las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo estaban los empleados que se comunicaban con usted?
2. ¿Cómo se sostuvieron?
3. ¿Qué es exactamente lo que no te satisfizo en el servicio?
4. ¿Cómo comenzó el conflicto? ¿Qué te hizo enojar o molestar?
5. ¿Qué emociones experimentaste durante y después de visitar este outlet?
6. ¿Continuó comprando en esta tienda después de una experiencia desagradable?
7. ¿Cuántas personas has compartido contigo?

Durante la discusión, se compila una lista de razones.Donde los compradores o clientes ya no utilizan los servicios de las empresas. También se propone recordar casos de prácticas comerciales cuando los clientes se fueron.

Niveles de servicio

No es ningún secreto que cada persona tiene la suya.Entendiendo como debe ser el servicio en la empresa. Gastando dinero, esperamos obtener un cierto nivel de comodidad y experimentar emociones positivas (o al menos prescindir de emociones negativas).

El enfoque orientado al cliente en la administración moderna asume el conocimiento de 3 niveles de servicio, que se pueden observar en varias organizaciones:

1. Baja Las expectativas del cliente no están justificadas. Obtiene menos de lo esperado, experimenta emociones negativas.
2. Estándar Se cumplen las expectativas del cliente. Él obtiene exactamente lo que esperaba. El cliente es indiferente, tranquilo.
3. Servicio wow El cliente recibe más de lo esperado. Siente emociones positivas, siente el deseo de volver a la empresa para nuevas compras.

Para estudiar los distintos niveles de servicio, los participantes en la capacitación se dividen en 3 equipos. Cada equipo durante un período de tiempo limitado (10 minutos) debe idear y jugar la escena de la compra en la tienda:

- Con un bajo nivel de servicio;

- Con un nivel de servicio estándar.

- Con nivel de servicio WOW.

Antes de cada escena, el participante en la capacitación que interpreta al cliente debe informar a la audiencia, a qué organización va, qué planea comprar, qué expectativas tiene con respecto al proceso de compra.

Después del discurso, el cliente expresa qué emociones.experimentó y qué pensamientos giraban en su cabeza. El participante también informa sobre cómo evalúa su deseo de regresar para una compra en la compañía inventada.

Juego "Sí, y más"

Un componente importante de orientado al cliente.El servicio en una empresa es la capacidad de sus empleados para ponerse de acuerdo con el comprador y el cliente, para estar con él en el mismo lado. Es importante resolver los problemas emergentes en los negocios de tal manera que ambas partes se beneficien. Para esto, es importante que los gerentes enseñen al cliente a no ser percibido como un adversario, sino como un amigo, con quien siempre puede estar de acuerdo.

No es ningún secreto que una de las reglas más importantes.interacción efectiva con un compañero, para no decirle que está equivocado. Es importante estar de acuerdo e inmediatamente hacer una contraoferta sobre la mejor manera de actuar en esta situación.

En entrenamientos con el objetivo de desarrollar este valioso.La habilidad es a menudo un juego divertido, de acuerdo con las reglas de los cuales Los participantes no entran en una disputa, solo se ponen de acuerdo y se ponen de acuerdo. El facilitador invita a los participantes a formar parejas. Los compañeros en el juego deben imaginar que apenas se conocían y se encontraron en una situación inusual: se quedaron atrapados en un ascensor, se perdieron en el bosque, sufrieron un naufragio y se encontraron en una isla desierta, se convirtieron en rehenes de bandidos. Tienen que ponerse de acuerdo sobre qué hacer a continuación. Los jugadores se turnan para presentar sus propuestas. De acuerdo con las reglas del juego, cada vez que tenga que estar de acuerdo con la opinión de un amigo (diga: "Sí ...") y complételo con su propia idea ("... y más ...").

Como resultado, se obtienen diálogos de contenido divertido:

- Vamos a comprar una botella de vino.

- Sí, y otro pastel.

- Sí, y vamos a comerlo en el bosque.

- Sí, y lo compartiremos con las ardillas ...

El juego continúa durante 3-5 minutos.

De acuerdo con los resultados de la tarea, los participantes del entrenamiento discuten qué emociones experimentaron durante el juego, qué pensamientos les vinieron a la mente, qué le parecieron difíciles y en qué momentos fue muy simple.

Ejercicio para desarrollar la habilidad de mantener la conversación.

El error de muchos empleados, debido a que a menudoNo es posible implementar un enfoque orientado al cliente en el trabajo de la organización, es la renuencia a hablar con el comprador sobre cualquier tema que no esté relacionado con el trabajo. Mientras tanto, muchos clientes prefieren tratar con aquellos vendedores con los que tienen una buena relación.

Por lo tanto, en los cursos de capacitación centrados en el cliente, las personas aprenden la técnica de “conversación breve”. Se recomienda a los participantes que hablen entre sí sobre temas abstractos utilizando las siguientes técnicas:

1. Para citar lo que dijo la fuente una vez.
2. Dale a tu pareja información útil.
3. Cuenta una historia interesante.
4. Gracias
5. Hacer un cumplido
6. Di una afirmación positiva.

Ejercicio "Diccionario"

Esta tarea creativa ayuda a los gerentes.Aprender a hablar el idioma del cliente. Los participantes en la formación se dividen en equipos. Cada líder de equipo instruye a compilar el texto de la presentación de los bienes y servicios de la compañía, adaptado al representante de una profesión particular (programador, médico, marino, periodista). Al pensarlo se le da 5-10 minutos. El texto publicitario debe escribirse con profesionalismo y términos que se usan ampliamente en el entorno laboral del cliente.

Ejercicio "Adivina lo que no le gusta"

Uno de los participantes de los retratos formativos.Cliente insatisfecho: el cliente ha decidido no ser atendido más en la empresa, pero no quiere expresar la razón de la partida. La razón se describe de antemano con una hoja de papel. El participante-cliente puede publicar cualquier comentario y expresar cualquier emoción, pero no expresar la esencia del problema. La tarea del segundo participante es comprender exactamente con qué está insatisfecho el cliente.

Al final del juego, el líder resume: ¿descubrió el gerente el motivo de la insatisfacción del cliente, por qué motivos podría y debería haberlo reconocido, cómo el cliente insinuó la esencia del problema?

Ejercicio "Explícale a alguien que no entiende".

Los participantes en la capacitación presentan lo que venden.La tienda es un producto regular, pero no el más fácil, como una unidad flash o una tarjeta bancaria. Al mismo tiempo, el cliente es una persona inocente (un niño pequeño, una dama, que no entiende nada en tecnología, un adolescente, sordo y mudo, loco). La tarea del vendedor es explicar en un lenguaje educado y accesible al cliente qué vende exactamente y por qué el comprador necesita este artículo.

Características de la formación en el banco.

Enfoque orientado al cliente en el banco para implementarMás difícil que una organización comercial. Las tareas de los empleados de una institución financiera incluyen no solo el servicio al cliente, sino también el cumplimiento de una serie de leyes, procedimientos e instrucciones. En este sentido, el empleado del banco debe presentar una serie de requisitos para el cliente con respecto a la provisión de los documentos necesarios, la comunicación de la información necesaria.

Capacitación orientada al cliente paraLos empleados de las instituciones financieras deben incluir una unidad bien desarrollada para el manejo de quejas y objeciones. Es importante que los empleados del banco mejoren sus habilidades de manejo de conflictos en el aula.

Las tareas de juego cuidadosamente planificadas ayudarán a los participantes en la capacitación a aprender cómo servir a los clientes al más alto nivel, mientras insisten en cumplir con los requisitos de la organización.

El programa de formación para empleados del banco debeIncluye un gran bloque de gestión del tiempo y autoorganización. El personal operativo, los inspectores de crédito y el personal de ventas trabajan bajo una fuerte presión de tiempo. Están limitados por el momento de la jornada de operaciones y, a menudo, tratan con las colas de los visitantes con mentalidad negativa. El estrés constante afecta la naturaleza de la interacción con los clientes.

Las habilidades de capacitación para mantenerse en condiciones de trabajo deben ser uno de los temas principales en la clase con los empleados del banco.

Formación a empleados del sistema educativo.

Debido al hecho de que un número creciente de ambosLas escuelas secundarias y las universidades se están volviendo completamente comerciales, sus actitudes hacia los estudiantes y los escolares están cambiando. El enfoque orientado al cliente en la educación también es cada vez más común. Los profesores, al mismo tiempo, caen en una situación bastante difícil. Por un lado, deben evaluar objetivamente el conocimiento de sus alumnos, si es necesario, mostrando puntuaciones bajas. Por otro lado, incluso el estudiante más inaccesible es ahora un cliente. Su insatisfacción con la escuela puede resultar en la pérdida de parte de los ingresos de la escuela o la universidad.

Por lo tanto, la formación para los trabajadores del sistema.La educación debe incluir la dramatización y el análisis de todas las situaciones problemáticas que surgen en el aula, conferencias y seminarios. Los maestros necesitan aprender cómo ponerse en el camino de los estudiantes y entender sus necesidades.

También es importante para los educadores dominar el arte de inspirar a los estudiantes, despertar en ellos un fuerte deseo de dominar profundamente los temas estudiados.

Características de la formación para personal de turismo.

Orientación al cliente orientada al turismo.La industria es especialmente importante. En los negocios, la gente percibe muchos pequeños problemas e inconsistencias con calma, esperándolos. Sin embargo, cuando se va de vacaciones, incluso los adictos al trabajo crónicos no quieren enfrentar dificultades y problemas. Las empresas relacionadas con la industria del ocio, turismo, entretenimiento, deben estar especialmente atentas a los clientes.

En la capacitación, es importante prestar especial atención al trabajo.Sobre la actitud positiva de los participantes. Es importante que los empleados de hoteles, establecimientos de entretenimiento, restaurantes, empresas de viajes irradien energía de paz y alegría. Al comprar un boleto en el extranjero o un boleto para una atracción, el cliente debe sentir que ya está descansando.

Conclusión

El enfoque orientado al cliente en una crisis no esdeja de ser relevante. En el contexto de los ahorros más estrictos, muchas organizaciones implementan con éxito ideas que no ahorran en clientes y clientes.

Para mantener a los clientes leales, muchosLas empresas son segmentación y una identificación más completa de las necesidades. En una crisis, la competencia se está volviendo más dura. Los gerentes de la empresa están preocupados por lo que los clientes necesitan, qué cantidad de dinero están dispuestos a gastar, qué productos pueden producirse o comprarse específicamente para sus clientes habituales.

Parece que la crisis financiera es aún másDifunde el enfoque orientado al cliente en pequeñas y medianas empresas. Es probable que los seminarios y capacitaciones sobre este tema sigan siendo demandados durante mucho tiempo.