Cómo hacer un script para una "llamada en frío". Script ("llamada en frío"): ejemplo

En el campo de ventas se utilizan a menudo "fríollamadas ". Con su ayuda, usted puede efectivamente vender un producto, servicio, hacer una cita para una mayor discusión de los términos de la transacción. En algunos casos, para hacer" llamadas en frío "se usan scripts. ¿Qué es esto?

¿Para qué son?

Un poco de teoría. "Llamada fría": ¿en qué se diferencia de la "caliente"? Es muy simple Implica una conversación con una persona o compañía con la que la persona que llama no tuvo ningún contacto (conocimiento remoto). A su vez, una "llamada caliente" está resolviendo los contactos existentes para mantener el contacto con un socio o para concluir un nuevo acuerdo con él.

En realidad, ¿cuáles son las "llamadas frías",¿Qué guiones vamos a estudiar? ¿Cuál es su efectividad práctica para los negocios? Nota de los expertos: el uso de "llamadas en frío" es uno de los métodos de venta más asequibles y efectivos. Esta técnica está diseñada, sobre todo, para ahorrar tiempo al gerente en relación con los indicadores de desempeño. La participación de muchos otros canales de venta (como, por ejemplo, la distribución) no siempre da un efecto comparable.

Muchos expertos están seguros: La comunicación con los clientes como tal, independientemente de si las llamadas "frías" o "calientes", es uno de los criterios principales para el éxito empresarial. Solo porque esta herramienta, en contraste con varios tipos de canales electrónicos (redes sociales, correo electrónico), apela a la necesidad natural de una persona: hablar con su propia clase.

Es solo

Es fácil hacer llamadas en frío. Al menos desde un punto de vista técnico, porque un teléfono normal está disponible en casi todas las oficinas. Es fácil hacerlos también en términos de entrenamiento. Incluso si una persona no está acostumbrada a hablar por teléfono, tiene un asistente fiel, un guión ya hecho. O, de otra manera, el guión. "Cold call" con su ayuda se convierte casi en un trabajo rutinario, pero al mismo tiempo increíblemente fascinante. Si utilizamos un buen script, una "llamada en frío" lo ayudará a ganar mucho dinero. Pero, ¿cuál es la probabilidad de que el script que usamos proporcione una venta?

Secretos

Uno de los objetivos más comunes queEstá destinado a resolver el guión de llamada en frío, concertar una cita de la persona que llama con la persona con quien se está llevando a cabo la conversación. Es decir, probablemente con un potencial cliente de la empresa. En algunos casos, el administrador puede usar, hacer "llamadas en frío", scripts de ventas en forma pura, persuadir al cliente para que compre algo sin reunirse. Todo depende de la tarea específica y de los detalles del producto o servicio que se vende.

Por lo tanto, eligiendo el guión óptimo, es necesario.Asegúrese de que sea adecuado para nosotros, en base a todos los criterios relevantes. Leemos el guión y decidimos si es óptimo para una reunión o mejor adaptado solo para las ventas. Después de eso estudiamos la estructura del guión.

Chef requerido

En la práctica de ventas, el foco principal está enla interacción del gerente de la compañía que produce los bienes y proporciona los servicios, y el que toma las decisiones del lado de la compañía cliente. A menudo, este es un gerente de alto nivel, y no siempre es posible contactarlo directamente. Adaptados a la tarea realizada por las llamadas en frío, los scripts a veces se dividen en dos subespecies. El primero de ellos está mejor diseñado para lograr una conversación con el "jefe". El segundo, a su vez, contiene instrucciones aplicables a la conversación con quien toma las decisiones. En el primer escenario, el gerente de ventas, en general, se comunica con las personas cuyo estado en relación con el "jefe" es inicialmente desconocido. En consecuencia, la secuencia de comandos puede detallar los mecanismos por los cuales la persona que llama encuentra información sobre el funcionario con quien se desea hablar.

Así, nosotros, basados ​​en los detalles del problema,determinamos qué parte de la secuencia de comandos utilizar: la primera o la segunda inmediatamente. Después comenzamos a examinar los contenidos del guión. Analizamos qué tan efectivo será.

Criterios de rendimiento del script

Tenemos un guión. Cold Call es la herramienta principal. ¿Cómo asegurar el resultado? ¿Cuáles son los criterios para la efectividad del guión? Estamos de acuerdo en que la tarea que tenemos ante nosotros es una conversación con un tomador de decisiones. Llegamos al "jefe" o tenemos su número de teléfono directo.

1. Un guión de "llamada fría" ya preparado debe, sobre todo, contener un enlace a un motivo informativo importante para ponerse en contacto con la empresa. Los expertos creen que en un buen escenario no debe proporcionar una indicación directa del propósito de la llamada, que es la venta o reunión con el tomador de decisiones. Es importante que la secuencia de comandos esté escrita de forma correcta, lo que al menos garantizará que el interlocutor del administrador no sea indiferente a la conversación.

Un breve ejemplo de un script de llamada fría quecapaz de interesar a alguien en el otro extremo de la línea: "Buenas tardes. Nuestra compañía vende métodos innovadores para almacenar información de computadora a gran escala. ¿Le resultaría interesante?" De hecho, vendemos unidades flash a granel. Pero si admitimos de inmediato: "Quiero ofrecerle que compre unidades de memoria flash", entonces el interlocutor probablemente se negaría a continuar la conversación, porque la guía de información no "toca".

2 El guión debe proporcionar un diálogo, no un monólogo. Todos los casos en que el interlocutor, si la conversación comenzó, por regla general, hay preguntas, opiniones, juicios. Incluidos los que conciernen a los competidores. Él puede decir: "Oh, no necesito unidades de memoria flash, uso los dispositivos de Alphabeth Electronics, están bien conmigo". Es absolutamente inaceptable que el guión contenga consejos como: "¿Qué eres," Alphabeth "es el siglo pasado?". Es necesario respetar la opinión y, lo que es más importante, la elección del interlocutor.

Un ejemplo de un script de llamada fría con la opción correcta: "¡Una excelente opción! ¿Quiere ver un dispositivo con características mejoradas en comparación con los productos de esta marca?"

3 Seguir las instrucciones de la secuencia de comandos conduce necesariamente al resultado. A uno de los tres. El primero es el fracaso. Y no lo confunda con la objeción, que a menudo suena así: "No hay tiempo, lo siento". El segundo es una reunión. Con el fin de mostrar la unidad flash, en la cabeza de los competidores superiores en el rendimiento. El tercero es el acuerdo para hablar más tarde.

Estos son, por supuesto, sólo unos pocos criterios básicos. Ahora pasamos a ejemplos más detallados del uso de escenarios de ventas telefónicas confeccionados. En cada uno de ellos, se aplicó una técnica que puede influir positivamente en la decisión del interlocutor. Es decir, la lógica del script se construye con un énfasis en uno u otro aspecto que expresa las ventajas del producto o servicio que se vende.

Cooperación mutuamente beneficiosa

Por lo tanto, considere el posible guión "fríollamada (muestra). Llamamos al propietario de la panadería y le ofrecemos que compre croissants de nuestra propia panadería privada. Lo principal que motiva a nuestro futuro socio es la posibilidad de una cooperación de beneficio mutuo.

Llamamos y exponemos de inmediato la esencia del asunto: "Le ofrecemos cooperación mutuamente beneficiosa". Pero eso no es todo. Inmediatamente confirmamos: "Los croissants propuestos, y esto se demuestra con el ejemplo de docenas de nuestros socios, aumentarán sus ingresos en un 15%".

La rentabilidad de las panaderías es ahora relativamentebajo - la competencia es grande Y porque el propietario de la institución al menos escucha los detalles. Que, por supuesto, "vamos a discutir con usted en persona". Todo Más allá del caso proceden técnicas de venta offline. El script "cold call", una muestra de la que ahora hemos considerado, ha cumplido su función.

El gerente de ventas es más probable que muestreGráficos en los que se mostrará: los croissants en su segmento de precio y las cualidades del consumidor encajan perfectamente en el menú de la panadería. Y porque comprarán activamente junto con otros tipos de pasteles para el té, lo que en última instancia debería aumentar el volumen de ventas.

Mas clientes

El siguiente guión que podemos cederUn ejemplo es la motivación sobre la base de las perspectivas para atraer a más clientes. La plantilla de script de llamada fría puede contener las siguientes frases. "Ofrecemos un producto que ampliará significativamente su público objetivo", establecemos la esencia del asunto al propietario de la panadería. No olvide referirse una vez más a la experiencia exitosa de numerosos socios. Además - una reunión en la que el gerente experto va. Usamos el guión, la "campana fría" funcionó.

Lo más probable, el gerente al reunirse con el propietarioEl establecimiento se centra en el hecho de que, con la aparición de los croissants en el menú de la panadería, los grupos de clientes se repondrán con personas que aprecian los dulces de calidad; estos son niños, personas de la generación anterior. En principio, debido al mismo mecanismo, es probable que los ingresos aumenten.

Se todo sobre ti

Y una opción más interesante. Se basa en la capacidad de sorprender gratamente al interlocutor con el conocimiento de los hechos sobre él. Sin embargo, su precisión no puede jugar un papel. Por que Ver un ejemplo

"Hola. Nos dijeron que su panadería se especializa en vender croissants recién hechos en una masa sin levadura. Este es un segmento muy raro. ¿Desea intercambiar experiencias?"

El dueño de la panadería, sin tener ni ideaQue su firme hornea croissants sin levadura, al menos sorprendido. Pero es muy probable que acepte una reunión, ya que el interlocutor será la persona que parece poseer esta tecnología. ¡Sería genial saber cómo se cocinan los deliciosos croissants! Es casi seguro que se llevará a cabo una reunión en la que el gerente de ventas de la panadería le dará a los panaderos los croissants, pero nunca le dirá la receta. No obstante, se firmará el contrato para el suministro de repostería.

Ejemplos de ventas

Arriba, vimos la opción donde los scriptsLas llamadas se utilizan para hacer una cita. El énfasis está en esto. Ahora trataremos de estudiar las situaciones en las que están involucrados los scripts de ventas (si se decide practicar "llamadas en frío"). Es decir, el propósito de la conversación no es una reunión posterior, sino la conclusión de algunos acuerdos contractuales por teléfono.

Tomemos, por ejemplo, un segmento como Internet. Este servicio es uno de los más populares en Rusia. La competencia es bastante alta (aunque las posiciones de los monopolistas son fuertes), y muchos suscriptores a menudo cambian de un proveedor a otro, habiendo escuchado que en algún lugar las tarifas para la misma velocidad son más baratas o la conexión es mejor.

La principal recomendación aquí es de inmediato.Centrarse en las ventajas competitivas de la oferta. Si el proveedor garantiza precisamente, por ejemplo, que el precio será más bajo que el promedio del mercado en un 20%, este hecho debe ser anunciado de inmediato. Si el interlocutor especifica el nombre de su proveedor, no es necesario especificar que este proveedor en particular pierde en el precio de nuestra empresa. Debe limitarse a la frase diplomática "su proveedor trabaja dentro del marco de las tarifas promedio del mercado". El cliente podrá llegar a una pequeña conclusión lógica, mientras que la persona que llama mostrará respeto por la opción anterior: si una persona ha encontrado previamente un proveedor con precios promedio en el mercado, ¿qué ocurre? Sin embargo, ofreceremos más barato. Si esta es, por supuesto, nuestra principal ventaja competitiva. Un componente que nunca debe incluir un script de llamada en frío diseñado para ser utilizado por los gerentes en el segmento de servicios de comunicación es la publicidad. Debe sonar propuesta específica - para conectarse. O dejar información de contacto para la aplicación.

¿Quién más puede recibir muchas llamadas en frío?guiones? Agentes de bienes raíces, por supuesto. Es cierto, en mayor medida para un segmento - bienes raíces comerciales. En cuanto a la compra de un apartamento, la gente se suele llamar a sí misma. Del mismo modo, nos centramos en las ventajas competitivas de las instalaciones de producción u oficinas. Esta puede ser la ubicación en el centro de la ciudad, cerca del metro, cerca de tiendas, etc. Como este no es el caso, como es el caso de los proveedores, de contraponer su oferta a otra marca (como norma), el vendedor bien puede expresar al cliente todo lo que piensa sobre los locales actuales alquilados. Y cómo alabarla.

Guiones de buen gusto.

Cualquiera que sea el objetivoEn ventas, es extremadamente importante resistir el tacto y la cortesía en la comunicación con el interlocutor. Incluso si él mismo no tiene que hacerlo, prefiere responder con frases afiladas. En la mayoría de los casos, el interlocutor es bastante posible reconstruir en el modo emocional deseado, lo que contribuye a un diálogo más constructivo.

¿Qué otra cosa podría ser un signo de buen tono en¿Ventas "frías" de teléfonos? Redacción correcta. Es más correcto decir no "vamos a intentarlo", sino "te ofrecemos". No "quieres", sino "puedes tener un deseo", etc. Antes de usar el guión, debe revisarlo para ver la redacción de la diplomacia.

Es importante terminar la conversación correctamente,incluso si no condujo al resultado deseado. Es probable que la misma persona tenga que volver a llamar con una oferta similar, pero con un nuevo enfoque o con una idea diferente. Sería genial si el nombre completo. El gerente de ventas estará asociado a la cortesía y al tacto.

Por lo tanto, los scripts de alta calidad debenCumplir con las recomendaciones anteriores. La principal condición para su uso es la máxima automatización del script de comunicación. El gerente de ventas, en principio, solo debe seguir el texto, leerlo en la entonación correcta. El guión está diseñado principalmente para facilitar el trabajo de un vendedor. Esta no es una guía teórica, sino una herramienta práctica diseñada para producir resultados.